3 типичные ошибки при работе с клиентом

Всем привет. В своей работе мне часто приходилось общаться с фрилансерами.

Иногда это общение может выйти за рамки делового и стать дружеско-приятельским. В личных беседах о тяготах жизни фрилансера часто приходится слышать об одних и тех же проблемах, которые появляются при общении с непосредственными заказчиками.

Давайте поговорим о трёх самых популярных советах, которые давались чаще всего:

Не стоит ограничиваться только перепиской

Держите клиента в курсе рабочего процесса

Помните о главном вопросе на все случаи жизни: «Для чего?»

Не стоит ограничиваться только перепиской

«Произведите оценку исправления неправильных, на Ваш взгляд, прототипов, чтоб они стали правильные в случаях, когда неправильных прототипов».

Сколько раз вы получали от клиента такие вот замысловатые комментарии? В самых печальных случаях клиент ссылается потом на обрывки таких фраз, как на подробнейший двухсотстраничный договор, подписанный и утверждённый.

Дело здесь в том, что люди общаются не только вербально (при помощи слов). Их слова подкрепляются также паравербально (интонация, темп речи и пр.) и невербально (жесты, мимика). Важны все три компонента общения!

Клиенты, они ведь тоже люди. Среди них тоже бывают всякие: умные и нет, приятные и противные, воспитанные и невежи. А есть такие, кто не умеет свои мысли выражать письменно. Необходимо уяснить: ответственны в том, что не поняли клиента, только вы сами. Рекомендуем ваше общение выстроить таким образом:

До работы выясните номер телефона или Skype-контакт заказчика. Отдельно договоритесь, когда вам будет необходим голосовой контакт, а для некоторых проектов — и глаза в глаза (через Skype лучше лично). Отказывайтесь от проекта, если заказчик не соглашается: вероятность больших проблем в общении и в работе будет высока.

• Получив непонятный текст от заказчика, не бойтесь выставить себя в глупом свете и перезвоните ему, попросив объяснить задание другими словами.

• Когда вы поймёте слова клиента, в обязательном порядке повторите ему всё то, что он сказал. Можно так: «Спасибо за разъяснения! Я правильно понял: вы хотите…»

• Если всё нормально, то стоит поблагодарить заказчика за его потраченное время и выслать ему резюме вашего разговора.

Да и вообще, даже если задача вам абсолютно ясна, поступайте таким образом: добейтесь от клиента письменного подтверждения работы, разумеется, опустив второй шаг.

Держите клиента в курсе рабочего процесса

«Да, нам нравится этот макет главной страницы! Сегодня сайт уже запустите?»

У вас часто возникает ситуация, когда работа уже почти выполнена, а тут заказчик решил произвести правки, меняющие всю выстроенную логику сайта. Ну, или, приняв нарисованные вами макеты, спрашивает: « А я смогу сайт наполнять текстами уже завтра?»

Всё это происходит от непонимания специфики технологии по созданию сайта. У клиента своё представление об этом, и не его вина, что он чего-то не понимает. А ведь переделка дизайна на последнем этапе равносильна выполнению всей работы заново. В своём неведении клиент подобен младенцу – никто ведь не сказал, что нельзя, поэтому можно.

Ответственность за то, чтобы клиент понимал, что и как вы делаете, и разделял ваш подход к выполнению работы, лежит тоже только на вас.

Вот почему ещё до всякой работы вам необходимо полное согласование всего рабочего процесса как в устной форме, так и в письменной (в идеале – договором, а нет – хотя бы письмом или личным сообщением). Обратите внимание: проговаривание важно, потому что многие вообще не читают то, что подтвердили недавно (когда вы сами-то читали целиком EULA на софт?)

Да, потом вы будете в состоянии отмазаться от претензий, но недовольный клиент потом вряд ли придёт к вам снова.

Проясните для начала, что нужно клиенту и какова поставленная задача (см. алгоритм выше). Продумайте, как именно пойдёт ваша работа, систематизируйте процесс работы: этапы, время, результаты, согласование с клиентом, предусмотрите момент, если он потребует правок на позднем этапе.

Расскажите клиенту о каждом этапе работы. Выясните, нет ли вопросов или каких-либо замечаний.

• Добивайтесь не только устного, но и письменного подтверждения, что клиент соглашается с вашим планом работы.

Конечно, всё это не может не раздражать вас, человека занятого и умного, на образование клиента уходит масса времени. Но только таким способом и можно обеспечить успех любого проекта.

Только сделав всё зависящее от вас, в случае неудачи вы можете с полным на то основанием назвать клиента непроходимым тупицей (и такие, к сожалению, попадаются, что уж тут скрывать).

Помните о главном вопросе на все случаи жизни: «Для чего?»

«Давайте поэкспериментируем с цветом (подвинем блоки, поменяем шрифты)».

Довольно часто бывает, что клиент просит выполнить какую-то тупую работу. Да, он снова будто ребёнок, который совершенно искренне уверен, что натюрморт из кошки с винегретом – это красиво. Но вы же профессионал и должны удержать его от таких нелепых поползновений.

Хорошо, что клиенты всё-таки люди взрослые. В отличие от детишек взрослые понимают не только мотивацию «почему» (« Потому что умный дяденька так велел!»), но и мотивацию «зачем» (« Затем, что в итоге будет всем хорошо!»)

В нашем случае вы в ответе за то, чтобы клиент выбросил из головы затею поиграть шрифтами. Сделать это можно, задав простой вопрос: «А для чего?». Как только заказчик захочет поменять шрифты, спросите его, как и каким целям и задачам проекта послужит эта манипуляция, тем более клиент сам же утверждал эти цели до начала работы и письменно, и устно.

Самое удивительное, что за этим «давайте поменяем шрифты» зачастую стоят какие-либо дельные предложения, которые заказчик не может ещё пока сформулировать, но уже чувствует каким-то неведомым клиентским чутьём. И вполне может статься, что и блоки надо двинуть, и шрифты поменять, а то самая важная информация-то на странице и незаметна.

Как бы резюме

Заканчивая статью, перечислю ещё раз значимые для каждого менеджера и фрилансера (сам себе менеджер), а точнее, базовые установки:

Проявляйте активность.

• Ответственность за то, как вы с клиентом поняли друг друга, лежит исключительно на вас.

Обязательно практикуйте в общении голосовую связь, а в масштабных проектах — личные встречи.

• Выясняйте цели, задачи проекта и полностью согласовывайте весь рабочий процесс до того, как приступить к работе.

Даже если вам запросы клиента кажутся бредовыми и вам так и хочется спросить: «Ты совсем идиот?», старайтесь всё-таки использовать вопрос: «А с какой целью?» Возможно, в этих запросах вы сумеете отыскать зерно истины.

6 Комментариев: On 3 типичные ошибки при работе с клиентом

  • В статье советы скорее даются опытным фрилансерам, когда речь идет о крупных заказах. А нужна ли связь между фрилансером и заказчиком при копеечном заказе? Вот начинающим фрилансерам совет бы не помешал.

    • Безусловно нужна.
      Разве вы не собираетесь сделать своего заказчика постоянным???

  • Да, действительно. Не подумал о том, что хорошо выполненный «копеечный» заказ завтра может превратиться в выгодное предложение.

  • Не за каждого заказчика нужно держаться. Необходимо и в его «портфолио» заглянуть. Заказчики тоже разные бывают. Не перевоспитывать же его!

    • Ну да, но и расставаться «плохо» тоже не стоит, но мы говорим про хороших заказчиков, а не про «кидал».
      Кидал очень легко вычислить)))

Оставить Комментарий:

Адрес Вашей электронной почты не будет опубликован.

Site Footer

Sliding Sidebar

Соцсети

Оставайтесь с нами в социальных сетях!
Самые последние новости, а также полезные советы как для начинающих, так и для опытных фрилансеров!
Оставайтесь с нами в социальных сетях!
Самые последние новости, а также полезные советы как для начинающих, так и для опытных фрилансеров!